La Asociación Valenciana de Empresarios del Calzado, la Federación de Industriales del Calzado de Alicante y el Servicio Territorial de Comercio y Consumo de Alicante han organizado esta mañana una jornada informativa sobre las reclamaciones de consumo que se producen en el sector del calzado. El jefe de Sección de Consumo de este servicio territorial, Felipe Sánchez de Rojas, ha sido el responsable de dirigir esta ponencia en la que se han tratado los motivos de las reclamaciones, la legislación vigente, las actuaciones de las empresas ante las reclamaciones y la solución de conflictos.
En la primera parte de la exposición, Sánchez de Rojas ha repasado la problemática que suelen ocasionar las reclamaciones. A continuación, ha analizado la legislación que regula la venta de cualquier producto, y cuyo incumplimiento puede derivar, tal y como ha señalado el experto en “quejas y reclamaciones de los consumidores, y en su caso a sanciones por parte de la administración”. También se ha abordado qué herramientas tienen al alcance los comerciantes para gestionar una reclamación de consumo, incidiendo en cuáles son sus obligaciones y qué medios para solucionar los conflictos tienen a su disposición, tanto los empresarios como los consumidores.
Durante la charla, se ha explicado que las reclamaciones más habituales se suelen dividir en dos tipos: las que tienen que ver con la manera de vender el producto y las que tienen que ver con el producto en sí. Sobre ello, Sánchez de Rojas ha puntualizado que “la mayoría de las reclamaciones tienen que ver con el producto en sí”, y este tipo de reclamaciones, en general, suele estar relacionada con la calidad o con la seguridad del producto, aunque las quejas concernientes a la seguridad son mínimas, ya que apenas representan el 10% del total.
En relación con el mito de que el cliente siempre tiene la razón, el experto ha matizado que “el cliente tiene la razón cuando la legislación le ampara”. Cuando la ley no cubre la demanda del consumidor, Sánchez de Rojas ha aconsejado que se debe estudiar caso a caso para determinar si ha habido un incumplimiento por parte del comerciante o no.
Los principales cambios legislativos se han producido en la venta online, debido a los problemas que se generan cuando el cliente paga por un producto y no tiene el producto de forma inmediata y no lo ha visto directamente. Como recomendación, se ha animado a los empresarios a que, para vender online, tienen que acompañar el producto de una información precontractual y tiene que ofrecer el derecho de desistimiento obligatorio.
